Kõnekeskuse töötaja
Kool.ee-haridusportaal :: Kõnekeskuse töötaja Ei ole olemas kasutusjuhendit eluks. Õnneks on olemas www.kool.eeKõnekeskuse töötaja,Koolilaen, energialaen, matuselaen, matemaatika, ekool, e-kool, füüsika, ajalugu, seks, abort, laen
Kõnekeskuse töötaja
OLULISED MOMENDID
-
Kõnekeskuse töötaja töö nõuab ennekõike pingetaluvust, kannatlikkust, väga head kuulamisoskust ja võimet kiiresti reageerida.
-
Kõnekeskuses toimub töö telefoni teel – tehakse kõike, mida firmades telefoni abil teostatakse – vastatakse kõnedele, aga ka helistatakse välja.
-
Osa kõnekeskusi on rahvusvahelised – teenindatakse muuhulgas ka teiste riikide kliente.
-
Kõnekeskuse töötajad tegelevad klienditeeninduse pakkumisega telefoni teel - info jagamisega, broneerimistega, klientide probleemide lahendamisega. tellimuste vastu võtmisega, teadete võtmisega, kõnede suunamisega jne.
Kõnekeskus (ka klienditeeninduskeskus, kontaktkeskus) on koht, kus töötajad käsitlevad nii sissetulevaid kui väljaminevaid kõnesid erinevatest valdkondadest, samuti võivad nad töödelda sissetulevaid e-maile või fakse. Et oma tööd tõhusalt teha, on kõnekeskused varustatud tehniliste vahenditega nagu automaatne kõnede jagamine ja kõnejärjekorra hoidmine.
Kõnekeskused võivad tegeleda:
-
info jagamisega (n. 1182, 1188 jne.)
-
müügiga (n. kataloogikaubamaja tellimiskeskus, piletibroneerimissüsteem)
-
kohtumiste määramisega (n. vastuvõtuaja kinnipanek arsti juures)
-
probleemide vahendamisega (n. panga, postiasutuse, energiafirma kõnekeskus) jne.
Kõnekeskus on olemuselt üheks kanaliks, mille kaudu klient pääseb ettevõttesse.
Kõnekeskuseoperaator vastab klientide telefonikõnedele, annab informatsiooni, vastab küsimustele jne.
Tema täita võivad olla järgmised ülesanded:
-
Vastamine sissetulevatele kõnedele ja klientide abistamine nende erinevate päringute lahendamisel;
-
Kõrgel tasemel personaliseeritud klienditeeninduse pakkumine
-
Toimimine sekretärina partnerfirma sekretäri asemel
-
Muudatuste tegemine klientide andmeid puudutavates andmebaasides
-
Toodete või infomaterjalide saatmine klientidele
-
Kliendikõnedele järgnevate vajalike tegevuste teostamine (n. kõne sisu fikseerimine, kaebuse liigi fikseerimine, vajalike andmete kandmine paberile või arvutisse, teadete edastamine.
Sõltuvalt kõnekeskuse ülesannetest on infotehnoloogial igapäevatöös suurem või väiksem osa.
Kõnekeskus on olemuselt üheks kanaliks, mille kaudu klient pääseb ettevõttesse. Kõnekeskuse klienditeenindaja on ettevõtte visiitkaart: tema jätab kliendile esmamulje firmast, mida ta esindab.
keskkond- vahendid/materjalid - tööaeg
Töötatakse arvutite taga nö boksides – töölaudadel on üldiselt vahel kas klaasist või kangaga kaetud vaheseinad, et summutada helisid. Lauad võiks olla muudetava kõrgusega, et saaks muuta tööasendit – istudes – püsti.
Kõnekeskuse töötaja peamised töövahendid on arvuti ja telefon. Et käed oleksid vabad arvuti kasutamiseks ja vajalike infomaterjalide otsimiseks, on telefonikõnelusteks operaatoril sageli kõrvaklapid. Töövahendite paigutus laual peab olema läbimõeldud, etvajalike andmete leidmine oleks võimalikult lihtne – kiirelt lehitsetavad infomaterjalid silmade kõrgusel, vajalikud kaustad jne.. Enamasti saab töötaja vajalikud andmed arvutist.
Valdavalt töötavad kõnekeskused 24 tundi ööpäevas ja 7 päeva nädalas, kuid sõltuvalt teenuste iseloomust võib siin olla erandeid, kuna mitte kõik telefoniteenindajad ei teeninda kõnesid, millele on vaja vastata öösel. Töö käib libiseva graafiku alusel, mis koostatakse vastavalt kõnede koormuse prognoosile ning vahetusi on erinevaid – päevaseid, õhtuseid ja öiseid, pikemaid ja lühemaid, nädala sees ja nädalavahetusel. Graafiku alusel töö sobib väga hästi näiteks kooli kõrvalt tööturule sisenemiseks.
Aina suuremat osatähtsust omandab kõnekeskuste töös infotehnoloogia. Selle kasutamine teeb võimalikuks näiteks:
-
helistaja isiku kindlaksmääramise
-
kliendikontakti ja maksete registreermise andmebaasis
-
teatud tegevuste täitmise organiseerimise: erinevate dokumentide elektrooniline genereerimine (n tellimuste kinnitused, e-piletid)
-
üldise info saamise kõnede arvu jne kohta
-
teiste töötajate varustamise n. täitmisel olevate tellimuste kohta.
Riskifaktoriteks on kõik istuvast tööst tulenevad faktorid – seljahädad, hiire kasutamisest tulenev, arvuti kasutamisest tulenev mõju silmadele jne
Töötada tuleb kõikide klientidega ja hakkama tuleb saada kõikide inimtüüpidega – klienditeenindaja peab olema ääretult tolerantne ja kannatlik, jättes tööst välja enda isiku ning olles teise firma esindaja.
Töö telefonikeskuses eeldab head mälu, keskendumisvõimet ja hoolikust. Klientide teenindamine eeldab meeldivat häält ja viisakat käitumist. Keelekasutus peab olema korrektne.
Kõnekeskuse töötaja peab armastama inimestega suhelda, olema rahulik, väga hea kuulaja, oskama esitada täpsustavaid küsimusi, oskama käsitseda arvutit, olema motiveeritud inimestega töötama, suutma töötada meeskonnas, olema kiire ja täpne.
Tavaliselt eeldatakse kõnekeskuse töötajalt ka mõne võõrkeele oskust; rahvusvahelisi ettevõtteid teenindavad kõnekeskused nõuavad reeglina inglise keele oskust.
Klientidelt saadud info (n kaebused, probleemid) tuleb vahel edastada kõnekeskuse teistele töötajatele lahendamiseks. See eeldab korrektsete märkmete tegemist ja detailide märkamist.
Heaks eelduseks tööga toimetulekuks on klienditeenindusalane ettevalmistus või praktiline töökogemus.
Töötajate väljaõpe toimub tavaliselt ettevõttes kohapeal. Väljaõpe puudutab enamasti
-
ettevõtte tegevusalaga info omandamist
-
vastavate arvutiprogrammide tundmaõppimist
-
klienditeeninduspõhimõtete ja teenindamiseks vajalike suhtlemisoskuste omandamist.
Esmane väljaõpe kestab orienteeruvalt esimese töökuu. Selleks, et inimesest saaks aga juba täiesti iseseisev klienditeenindaja, kes on omandanud kõik vajalikudoskused ja ka vilumuse, mis aitab erinevates olukordades toime tulla, kulub(sõltuvalt inimesest) 4-6 kuud.
Töö käigus toimub pidevalt nö jätkuv õppimine – isegi kui ollakse firmas töötanud juba 5-6 aastat või kauemgi, ei lõppe õppimine kunagi, sest alati on uut infot, mida omandada või enda teenindusoskusi värskendada/viimistleda.
Kõnekeskused võivad töötada lepingu alusel (kõnekeskus töötab teise ettevõtte heaks) või erinevates tegevusvaldkondades – turismindus (n. Tallink, kus telefonide taga 185 töötajat-reisikonsultanti), vee- või energiaettevõtted, pangad, kindlustus, müügiettevõtted, postiasutused jne.
Eestis tegutseb ka kõnekeskusi, kelle teenused on suunatud otseselt mõnda välisriiki. Näiteks Samres AB on Rootsi ettevõte, mille peamine tegevusvaldkond on transpordi korraldamine vanuritele ja puuetega inimestele Tartus asuva kõnekeskuse (45töötajat) kaudu käib Lõuna-Rootsi taksotranspordi suunamine.
Riigiasutustest on oma klienditeeninduskeskus Maksu- ja Tolliametil, Kodakondsus- ja Migratsiooniametil.
Osa ettevõtteid pakub oma kontaktkeskuse teenuseid teistele ettevõtetele (n. Baltcom Eesti AS, kus otseselt telefoniteenindusega tegeleb 45 inimest).
-
Graafiku alusel töö sobib väga hästi näiteks kooli kõrvalt tööturule sisenemiseks.
LÄHEDASED AMETID
PALK JA MUUD SOODUSTUSED
Töötasud varieeruvad sõltuvalt sellest, millises valdkonnas kõnekeskus tegutseb.Üldjuhul makstakse kõnekeskuse töötajatele kuupalka, aga on ka tunnipalga alusel töötavaid kõnekeskusi. Tunnipalgad algavad keskmiselt 50 kroonist tunnis, uutel töötajatel on see tavaliselt veidi väiksem. Palga suurus võib sõltuda tööstaazhist, keelteoskusest, õpitud teenuste arvust ja keerukusest, tööaja kasutamise efektiivsusest ja korrektsusest, personaalsest teenindustasemest (hääle ja keele kasutamine, viisakus, sõbralikkus, erinevate klienditüüpidega toimetulek, info ning lahenduste pakkumise meisterlikkus jne). Teenindaja teenindustaseme hindamiseks kasutatakse kontrollkõnesid
Kutseala hõive
KÕNEKESKUSTE TÖÖTAJAD
Tööturuameti kaudu vahendatud tööpakkumised/tööotsijad töösoovi/ tööotsijad omandatud eriala järgi kogu riigi lõikes*
Aasta |
Ametinimetus |
Tööpak-kumised |
Tööotsijad töösoovi järgi |
Tööotsijad omandatud eriala järgi |
2004 |
Telefonioperaatorid |
0 |
22 |
193 |
2005 |
Telefonioperaatorid |
1 |
31 |
307 |
2006 |
Telefonioperaatorid |
9 |
35 |
145 |
* väljavõte Tööturuameti Infosüsteemist
Allikas: Sotsiaalministeerium
15–74-aastased hõivatud tegevusala järgi, 2004–2006 (tuhat)
Statistikaamet
|
2004 |
2005 |
2006 |
Tegevusalad kokku |
595,5 |
607,4 |
646,3 |
Põllumajandus, jahindus ja metsamajandus |
31,4 |
29,4 |
29,9 |
Kalandus |
3,6 |
2,8 |
2,2 |
Mäetööstus |
8 |
5,9 |
5,2 |
Töötlev tööstus, sh metalli- ja masinaehitus |
140,9 |
139,5 |
136,4 |
Elektrienergia-, gaasi- ja veevarustus |
12 |
12,5 |
12,4 |
Ehitus |
46,8 |
48,7 |
62,8 |
Hulgi- ja jaemüük; mootorsõidukite, mootorrataste ja isiklike tarbeesemete ning kodumasinate remont |
80 |
80,6 |
88,7 |
Hotellid ja restoranid |
16,2 |
22,1 |
22,3 |
Veondus, laondus ja side |
51,5 |
54,6 |
61,5 |
Finantsvahendus |
7,9 |
6,9 |
7,3 |
Kinnisvara-, üürimis- ja äritegevus |
39,4 |
46,4 |
48,1 |
Avalik haldus ja riigikaitse; kohustuslik sotsiaalkindlustus |
36,9 |
37,2 |
39 |
Haridus |
54,5 |
54,9 |
58,5 |
Tervishoid ja sotsiaalhoolekanne |
37,5 |
35 |
37,5 |
Muud tegevusalad |
28,8 |
31,1 |
34,3 |
Majanduslikult aktiivsed füüsilisest isikust ettevõtjad, 2004–2006, arv
Statistikaamet
|
2004 |
2005 |
2006 |
Põllumajandus, jahindus ja metsamajandus |
9 012 |
9 418 |
9178 |
Kalandus |
1 142 |
1 096 |
1125 |
Mäetööstus |
75 |
81 |
90 |
Töötlev tööstus sh. metalli- ja masinaehitus |
5 991 |
6 232 |
6552 |
Elektrienergia-, gaasi- ja veevarustus |
282 |
277 |
278 |
Ehitus |
3 622 |
4 502 |
5867 |
Hulgi- ja jaekaubandus; mootorsõidukite ja kodumasinate remont |
17 928 |
18 298 |
19126 |
Hotellid ja restoranid |
1 990 |
2 156 |
2262 |
Veondus, laondus ja side |
6 006 |
6 338 |
6605 |
Finantsvahendus |
564 |
666 |
809 |
Kinnisvara-, rentimis- ja äritegevus |
11 201 |
13 074 |
15 553 |
Haridus |
464 |
508 |
563 |
Tervishoid ja sotsiaalhooldus |
1 007 |
1 058 |
1 131 |
Muu ühiskonna-, sotsiaal- ja isikuteenindus |
1 599 |
1 658 |
1 873 |
Tegevusalad kokku |
60 882 |
65 362 |
71 012 |
Äriregistris registreeritud majanduslikult aktiivsed füüsilisest isikust ettevõtjad, v.a ainult maksukohustuslaste registris registreeritud füüsilisest isikust ettevõtjad.
Statistikaameti andmetel oli 2006. aastal ettevõtete, asutuste ja organisatsioonide täis- ja osalise tööajaga töö-tajate keskmine brutopalk kuus 9407 krooni ja tunnis 55,54 krooni. Eelmise aastaga võrreldes tõusis keskmine brutokuupalk 16,5% ja brutotunnipalk 17,1%. Viimati tõusis brutopalk üle 16% 1997. aastal.
Keskmine brutokuupalk ja -tunnipalk tõusis 2005. aastaga võrreldes kõige enam kala-püügi tegevusalal vastavalt 55,4% ja 52,9%. Samas olid kalapüügi palgatöötajad 2005.a. ühed madalamalt tasustatud. Väiksemat palka maksti vaid kahe tegevusala töötajatele: hotellid ja restoranid ning põllumajandus ja jahindus.
Keskmine brutokuupalk ja -tunnipalk tõusis 2005. aastaga võrreldes kõige vähem finantsvahenduse tegevusalal vastavalt 3,2% ja 6,3%. Samas olid finantsvahenduse palga-töötajad jätkuvalt kõige kõrgemalt tasustatud.
EESTI KESKMINE BRUTOKUUPALK (kõigi tegevusalade lõikes),
I kvartal 2004 – I kvartal 2007 (krooni)
|
Aasta |
I kvartal |
II kvartal |
III kvartal |
IV kvartal |
2004 |
7 287 |
6 748 |
7 417 |
7 021 |
7 704 |
2005 |
8 073 |
7 427 |
8 291 |
7 786 |
8 690 |
2006 |
9 407 |
8 591 |
9 531 |
9 068 |
10 212 |
2007 |
10 322 |
11 549 |
10 899 |
Keskmine brutotunnitasu 2005.a.
Keskmine brutotunnitasu 2005.a. | |
naised | |
Telefonioperaatorid(ISCO 7330) |
47,49 |
Allikas: Töötasu 2005. Statistikaamet
*Avaldatud keskmised brutokuupalgad on taandatud täistööajaga töötajale, et oleks võimalik võrrelda erinevaid palku tööaja pikkusest olenemata. Kuupalga arvestamise aluseks on tasu tegelikult töötatud aja ja mittetöötatud aja eest. Tunnipalgas tasu mittetöötatud aja eest (puhkusetasu, hüvitised jm) ei kajastu.
Täis- ja osalise tööajaga töötajate keskmine brutokuupalk põhitegevusala järgi, 2006
Täis- ja osalise tööajaga töötajate keskmine brutotunnipalk põhitegevusala järgi, 2006
Keskmine brutokuupalk põhitegevusala järgi, 2004–2006 (krooni) ja kasv %-des võrreldes eelmise aastaga
Statistikaameti andmed
|
2004 |
2005 |
kasv %-des |
2006 |
kasv %-des |
Tegevusalade keskmine |
7 287 |
8 073 |
10,8 |
9 407 |
16,5 |
Põllumajandus ja jahindus |
4 799 |
5 626 |
17,2 |
6 808 |
21,0 |
Metsamajandus |
7 267 |
8 365 |
15,1 |
9 105 |
8,8 |
Kalandus |
4 430 |
4 575 |
3,3 |
7 107 |
55,3 |
Mäetööstus |
8 687 |
8 734 |
0,5 |
10 070 |
15,3 |
Töötlev tööstus |
6 696 |
7 526 |
12,4 |
8 844 |
17,5 |
Elektrienergia-, gaasi- ja veevarustus |
8 482 |
9 630 |
13,5 |
10 385 |
7,8 |
Ehitus |
7 468 |
8 480 |
13,6 |
10 075 |
18,8 |
Hulgi- ja jaemüük; mootorsõidukite, mootorrataste ja isiklike tarbeesemete ning kodumasinate remont |
6 915 |
7 401 |
7,0 |
9 111 |
23,1 |
Hotellid ja restoranid |
4 535 |
5 421 |
19,5 |
6 148 |
13,4 |
Veondus, laondus ja side |
8 048 |
8 859 |
10,1 |
10 126 |
14,3 |
Finantsvahendus |
14 998 |
16 384 |
9,2 |
16 915 |
3,2 |
Kinnisvara-, üürimis- ja äritegevus |
9 332 |
9 724 |
4,2 |
11 433 |
17,6 |
Avalik haldus ja riigikaitse; kohustuslik sotsiaalkindlustus |
9 224 |
10 101 |
9,5 |
11 482 |
13,7 |
Haridus |
6 475 |
7 219 |
11,5 |
7 949 |
10,1 |
Tervishoid ja sotsiaalhooldus |
6 524 |
7 900 |
21,1 |
9 026 |
14,3 |
Muu ühiskonna-, sotsiaal- ja isikuteenindus |
6 244 |
6 970 |
11,6 |
7 862 |
12,8 |
Keskmine brutopalk — tasu tegelikult töötatud aja eest, keskmise töötasu alusel arvutatud tasud ja kompensatsioonid (nt palga säilitamine puhkuse ajaks) ja mitterahaline tasu (loonustasu).
Keskmine brutokuupalk maakondades (kõikide tegevusalade lõikes,
2004-2006 (krooni)
Maakond |
2004 |
2005 |
2006 |
Harju |
8 615 |
9 307 |
10 837 |
Tallinn |
8 850 |
9 462 |
10 997 |
Hiiu |
5 957 |
6 721 |
7 434 |
Ida-Viru |
5 461 |
6 057 |
6 842 |
Jõgeva |
5 488 |
6 758 |
7 507 |
Järva |
5 951 |
6 877 |
7 993 |
Lääne |
5 816 |
6 468 |
7 201 |
Lääne-Viru |
5 653 |
6 301 |
7 318 |
Põlva |
5 324 |
6 210 |
7 250 |
Pärnu |
6 002 |
6 902 |
7 948 |
Rapla |
5 828 |
6 660 |
7 583 |
Saare |
6 010 |
6 938 |
7 916 |
Tartu |
6 679 |
7 624 |
9 088 |
Valga |
5 337 |
6 081 |
6 908 |
Viljandi |
5 740 |
6 368 |
7 492 |
Võru |
5 405 |
6 284 |
7 177 |
EESTI |
7 287 |
8 073 |
9 407 |
| |