et et

Tartu Hoiu-laenuühistu finantskool. Rahakool

Seksuaaltervise kool

Õigusabikool

NAISELT NAISELE. MEHELT MEHELE

Moekool

Autokoolid

Kuhu minna õppima. Õppematerjalid

Kuidas kindlustada lapse materiaalne tulevik



turvakood

Kõnekeskuse töötaja

Kool.ee-haridusportaal :: Kõnekeskuse töötaja Ei ole olemas kasutusjuhendit eluks. Õnneks on olemas www.kool.eeKõnekeskuse töötaja,Koolilaen, energialaen, matuselaen, matemaatika, ekool, e-kool, füüsika, ajalugu, seks, abort, laen

Kõnekeskuse töötaja

OLULISED MOMENDID

  • Kõnekeskuse töötaja töö nõuab ennekõike pingetaluvust, kannatlikkust, väga head kuulamisoskust ja võimet kiiresti reageerida.
  • Kõnekeskuses toimub töö telefoni teel – tehakse kõike, mida firmades telefoni abil teostatakse – vastatakse kõnedele, aga ka helistatakse välja.
  • Osa kõnekeskusi on rahvusvahelised – teenindatakse muuhulgas ka teiste riikide kliente.
  • Kõnekeskuse töötajad tegelevad klienditeeninduse pakkumisega telefoni teel - info jagamisega, broneerimistega, klientide probleemide lahendamisega. tellimuste vastu võtmisega, teadete võtmisega, kõnede suunamisega jne.

TÖÖ ISELOOM

Kõnekeskus (ka klienditeeninduskeskus, kontaktkeskus) on koht, kus töötajad käsitlevad nii sissetulevaid kui väljaminevaid kõnesid erinevatest valdkondadest, samuti võivad nad töödelda sissetulevaid e-maile või fakse. Et oma tööd tõhusalt teha, on kõnekeskused varustatud tehniliste vahenditega nagu automaatne kõnede jagamine ja kõnejärjekorra hoidmine.

Kõnekeskused võivad tegeleda:

  • info jagamisega (n. 1182, 1188 jne.)
  • müügiga (n. kataloogikaubamaja tellimiskeskus, piletibroneerimissüsteem)
  • kohtumiste määramisega (n. vastuvõtuaja kinnipanek arsti juures)
  • probleemide vahendamisega (n. panga, postiasutuse, energiafirma kõnekeskus) jne.

Kõnekeskus on olemuselt üheks kanaliks, mille kaudu klient pääseb ettevõttesse.

Kõnekeskuseoperaator vastab klientide telefonikõnedele, annab informatsiooni, vastab küsimustele jne.

Tema täita võivad olla järgmised ülesanded:

  • Vastamine sissetulevatele kõnedele ja klientide abistamine nende erinevate päringute lahendamisel;
  • Kõrgel tasemel personaliseeritud klienditeeninduse pakkumine
  • Toimimine sekretärina partnerfirma sekretäri asemel
  • Muudatuste tegemine klientide andmeid puudutavates andmebaasides
  • Toodete või infomaterjalide saatmine klientidele
  • Kliendikõnedele järgnevate vajalike tegevuste teostamine (n. kõne sisu fikseerimine, kaebuse liigi fikseerimine, vajalike andmete kandmine paberile või arvutisse, teadete edastamine.

Sõltuvalt kõnekeskuse ülesannetest on infotehnoloogial igapäevatöös suurem või väiksem osa.

Kõnekeskus on olemuselt üheks kanaliks, mille kaudu klient pääseb ettevõttesse. Kõnekeskuse klienditeenindaja on ettevõtte visiitkaart: tema jätab kliendile esmamulje firmast, mida ta esindab.

TÖÖTINGIMUSED

keskkond- vahendid/materjalid - tööaeg

Töötatakse arvutite taga nö boksides – töölaudadel on üldiselt vahel kas klaasist või kangaga kaetud vaheseinad, et summutada helisid. Lauad võiks olla muudetava kõrgusega, et saaks muuta tööasendit – istudes – püsti.

Kõnekeskuse töötaja peamised töövahendid on arvuti ja telefon. Et käed oleksid vabad arvuti kasutamiseks ja vajalike infomaterjalide otsimiseks, on telefonikõnelusteks operaatoril sageli kõrvaklapid. Töövahendite paigutus laual peab olema läbimõeldud, etvajalike andmete leidmine oleks võimalikult lihtne – kiirelt lehitsetavad infomaterjalid silmade kõrgusel, vajalikud kaustad jne.. Enamasti saab töötaja vajalikud andmed arvutist.

Valdavalt töötavad kõnekeskused 24 tundi ööpäevas ja 7 päeva nädalas, kuid sõltuvalt teenuste iseloomust võib siin olla erandeid, kuna mitte kõik telefoniteenindajad ei teeninda kõnesid, millele on vaja vastata öösel. Töö käib libiseva graafiku alusel, mis koostatakse vastavalt kõnede koormuse prognoosile ning vahetusi on erinevaid – päevaseid, õhtuseid ja öiseid, pikemaid ja lühemaid, nädala sees ja nädalavahetusel. Graafiku alusel töö sobib väga hästi näiteks kooli kõrvalt tööturule sisenemiseks.

Aina suuremat osatähtsust omandab kõnekeskuste töös infotehnoloogia. Selle kasutamine teeb võimalikuks näiteks:

  • helistaja isiku kindlaksmääramise
  • kliendikontakti ja maksete registreermise andmebaasis
  • teatud tegevuste täitmise organiseerimise: erinevate dokumentide elektrooniline genereerimine (n tellimuste kinnitused, e-piletid)
  • üldise info saamise kõnede arvu jne kohta
  • teiste töötajate varustamise n. täitmisel olevate tellimuste kohta.

Riskifaktoriteks on kõik istuvast tööst tulenevad faktorid – seljahädad, hiire kasutamisest tulenev, arvuti kasutamisest tulenev mõju silmadele jne

Töötada tuleb kõikide klientidega ja hakkama tuleb saada kõikide inimtüüpidega – klienditeenindaja peab olema ääretult tolerantne ja kannatlik, jättes tööst välja enda isiku ning olles teise firma esindaja.

KUTSENÕUDED JA –EELDUSED

Töö telefonikeskuses eeldab head mälu, keskendumisvõimet ja hoolikust. Klientide teenindamine eeldab meeldivat häält ja viisakat käitumist. Keelekasutus peab olema korrektne.

Kõnekeskuse töötaja peab armastama inimestega suhelda, olema rahulik, väga hea kuulaja, oskama esitada täpsustavaid küsimusi, oskama käsitseda arvutit, olema motiveeritud inimestega töötama, suutma töötada meeskonnas, olema kiire ja täpne.

Tavaliselt eeldatakse kõnekeskuse töötajalt ka mõne võõrkeele oskust; rahvusvahelisi ettevõtteid teenindavad kõnekeskused nõuavad reeglina inglise keele oskust.

Klientidelt saadud info (n kaebused, probleemid) tuleb vahel edastada kõnekeskuse teistele töötajatele lahendamiseks. See eeldab korrektsete märkmete tegemist ja detailide märkamist.

Heaks eelduseks tööga toimetulekuks on klienditeenindusalane ettevalmistus või praktiline töökogemus.

HARIDUS JA VÄLJAÕPE

Töötajate väljaõpe toimub tavaliselt ettevõttes kohapeal. Väljaõpe puudutab enamasti

  • ettevõtte tegevusalaga info omandamist
  • vastavate arvutiprogrammide tundmaõppimist
  • klienditeeninduspõhimõtete ja teenindamiseks vajalike suhtlemisoskuste omandamist.

Esmane väljaõpe kestab orienteeruvalt esimese töökuu. Selleks, et inimesest saaks aga juba täiesti iseseisev klienditeenindaja, kes on omandanud kõik vajalikudoskused ja ka vilumuse, mis aitab erinevates olukordades toime tulla, kulub(sõltuvalt inimesest) 4-6 kuud.

Töö käigus toimub pidevalt nö jätkuv õppimine – isegi kui ollakse firmas töötanud juba 5-6 aastat või kauemgi, ei lõppe õppimine kunagi, sest alati on uut infot, mida omandada või enda teenindusoskusi värskendada/viimistleda.

TÖÖVÄLJAVAATED

Kõnekeskused võivad töötada lepingu alusel (kõnekeskus töötab teise ettevõtte heaks) või erinevates tegevusvaldkondades – turismindus (n. Tallink, kus telefonide taga 185 töötajat-reisikonsultanti), vee- või energiaettevõtted, pangad, kindlustus, müügiettevõtted, postiasutused jne.

Eestis tegutseb ka kõnekeskusi, kelle teenused on suunatud otseselt mõnda välisriiki. Näiteks Samres AB on Rootsi ettevõte, mille peamine tegevusvaldkond on transpordi korraldamine vanuritele ja puuetega inimestele Tartus asuva kõnekeskuse (45töötajat) kaudu käib Lõuna-Rootsi taksotranspordi suunamine.

Riigiasutustest on oma klienditeeninduskeskus Maksu- ja Tolliametil, Kodakondsus- ja Migratsiooniametil.

Osa ettevõtteid pakub oma kontaktkeskuse teenuseid teistele ettevõtetele (n. Baltcom Eesti AS, kus otseselt telefoniteenindusega tegeleb 45 inimest).

  • Graafiku alusel töö sobib väga hästi näiteks kooli kõrvalt tööturule sisenemiseks.

LÄHEDASED AMETID

Dispetšer, sekretär

PALK JA MUUD SOODUSTUSED

Töötasud varieeruvad sõltuvalt sellest, millises valdkonnas kõnekeskus tegutseb.Üldjuhul makstakse kõnekeskuse töötajatele kuupalka, aga on ka tunnipalga alusel töötavaid kõnekeskusi. Tunnipalgad algavad keskmiselt 50 kroonist tunnis, uutel töötajatel on see tavaliselt veidi väiksem. Palga suurus võib sõltuda tööstaazhist, keelteoskusest, õpitud teenuste arvust ja keerukusest, tööaja kasutamise efektiivsusest ja korrektsusest, personaalsest teenindustasemest (hääle ja keele kasutamine, viisakus, sõbralikkus, erinevate klienditüüpidega toimetulek, info ning lahenduste pakkumise meisterlikkus jne). Teenindaja teenindustaseme hindamiseks kasutatakse kontrollkõnesid

Kutseala hõive

KÕNEKESKUSTE TÖÖTAJAD

Tööturuameti kaudu vahendatud tööpakkumised/tööotsijad töösoovi/ tööotsijad omandatud eriala järgi kogu riigi lõikes*

Aasta

Ametinimetus

Tööpak-kumised

Tööotsijad töösoovi järgi

Tööotsijad omandatud eriala järgi

2004

Telefonioperaatorid
(ISCO 4223)

0

22

193

2005

Telefonioperaatorid
(ISCO 4223)

1

31

307

2006

Telefonioperaatorid
(ISCO 4223)

9

35

145

* väljavõte Tööturuameti Infosüsteemist
Allikas: Sotsiaalministeerium

15–74-aastased hõivatud tegevusala järgi, 2004–2006 (tuhat)
Statistikaamet

 

2004

2005

2006

Tegevusalad kokku

595,5

607,4

646,3

Põllumajandus, jahindus ja metsamajandus

31,4

29,4

29,9

Kalandus

3,6

2,8

2,2

Mäetööstus

8

5,9

5,2

Töötlev tööstus, sh metalli- ja masinaehitus

140,9

139,5

136,4

Elektrienergia-, gaasi- ja veevarustus

12

12,5

12,4

Ehitus

46,8

48,7

62,8

Hulgi- ja jaemüük; mootorsõidukite, mootorrataste ja isiklike tarbeesemete ning kodumasinate remont

80

80,6

88,7

Hotellid ja restoranid

16,2

22,1

22,3

Veondus, laondus ja side

51,5

54,6

61,5

Finantsvahendus

7,9

6,9

7,3

Kinnisvara-, üürimis- ja äritegevus

39,4

46,4

48,1

Avalik haldus ja riigikaitse; kohustuslik sotsiaalkindlustus

36,9

37,2

39

Haridus

54,5

54,9

58,5

Tervishoid ja sotsiaalhoolekanne

37,5

35

37,5

Muud tegevusalad

28,8

31,1

34,3

Majanduslikult aktiivsed füüsilisest isikust ettevõtjad, 2004–2006, arv
Statistikaamet

2004

2005

2006

Põllumajandus, jahindus ja metsamajandus

9 012

9 418

9178

Kalandus

1 142

1 096

1125

Mäetööstus

75

81

90

Töötlev tööstus sh. metalli- ja masinaehitus

5 991

6 232

6552

Elektrienergia-, gaasi- ja veevarustus

282

277

278

Ehitus

3 622

4 502

5867

Hulgi- ja jaekaubandus; mootorsõidukite ja kodumasinate remont

17 928

18 298

19126

Hotellid ja restoranid

1 990

2 156

2262

Veondus, laondus ja side

6 006

6 338

6605

Finantsvahendus

564

666

809

Kinnisvara-, rentimis- ja äritegevus

11 201

13 074

15 553

Haridus

464

508

563

Tervishoid ja sotsiaalhooldus

1 007

1 058

1 131

Muu ühiskonna-, sotsiaal- ja isikuteenindus

1 599

1 658

1 873

Tegevusalad kokku

60 882

65 362

71 012

Äriregistris registreeritud majanduslikult aktiivsed füüsilisest isikust ettevõtjad, v.a ainult maksukohustuslaste registris registreeritud füüsilisest isikust ettevõtjad.

PALGASTATISTIKA

Statistikaameti andmetel oli 2006. aastal ettevõtete, asutuste ja organisatsioonide täis- ja osalise tööajaga töö-tajate keskmine brutopalk kuus 9407 krooni ja tunnis 55,54 krooni. Eelmise aastaga võrreldes tõusis keskmine brutokuupalk 16,5% ja brutotunnipalk 17,1%. Viimati tõusis brutopalk üle 16% 1997. aastal.

Keskmine brutokuupalk ja -tunnipalk tõusis 2005. aastaga võrreldes kõige enam kala-püügi tegevusalal vastavalt 55,4% ja 52,9%. Samas olid kalapüügi palgatöötajad 2005.a. ühed madalamalt tasustatud. Väiksemat palka maksti vaid kahe tegevusala töötajatele: hotellid ja restoranid ning põllumajandus ja jahindus.

Keskmine brutokuupalk ja -tunnipalk tõusis 2005. aastaga võrreldes kõige vähem finantsvahenduse tegevusalal vastavalt 3,2% ja 6,3%. Samas olid finantsvahenduse palga-töötajad jätkuvalt kõige kõrgemalt tasustatud.

EESTI KESKMINE BRUTOKUUPALK (kõigi tegevusalade lõikes),
I kvartal 2004 – I kvartal 2007 (krooni)

Aasta

I kvartal

II kvartal

III kvartal

IV kvartal

2004

7 287

6 748

7 417

7 021

7 704

2005

8 073

7 427

8 291

7 786

8 690

2006

9 407

8 591

9 531

9 068

10 212

2007

10 322

11 549

10 899

Keskmine brutotunnitasu 2005.a.

Keskmine brutotunnitasu 2005.a.

naised

Telefonioperaatorid(ISCO 7330)

47,49

Allikas: Töötasu 2005. Statistikaamet

*Avaldatud keskmised brutokuupalgad on taandatud täistööajaga töötajale, et oleks võimalik võrrelda erinevaid palku tööaja pikkusest olenemata. Kuupalga arvestamise aluseks on tasu tegelikult töötatud aja ja mittetöötatud aja eest. Tunnipalgas tasu mittetöötatud aja eest (puhkusetasu, hüvitised jm) ei kajastu.

Täis- ja osalise tööajaga töötajate keskmine brutokuupalk põhitegevusala järgi, 2006

Täis- ja osalise tööajaga töötajate keskmine brutotunnipalk põhitegevusala järgi, 2006

Keskmine brutokuupalk põhitegevusala järgi, 2004–2006 (krooni) ja kasv %-des võrreldes eelmise aastaga
Statistikaameti andmed

2004

2005

kasv %-des

2006

kasv %-des

Tegevusalade keskmine

7 287

8 073

10,8

9 407

16,5

Põllumajandus ja jahindus

4 799

5 626

17,2

6 808

21,0

Metsamajandus

7 267

8 365

15,1

9 105

8,8

Kalandus

4 430

4 575

3,3

7 107

55,3

Mäetööstus

8 687

8 734

0,5

10 070

15,3

Töötlev tööstus

6 696

7 526

12,4

8 844

17,5

Elektrienergia-, gaasi- ja veevarustus

8 482

9 630

13,5

10 385

7,8

Ehitus

7 468

8 480

13,6

10 075

18,8

Hulgi- ja jaemüük; mootorsõidukite, mootorrataste ja isiklike tarbeesemete ning kodumasinate remont

6 915

7 401

7,0

9 111

23,1

Hotellid ja restoranid

4 535

5 421

19,5

6 148

13,4

Veondus, laondus ja side

8 048

8 859

10,1

10 126

14,3

Finantsvahendus

14 998

16 384

9,2

16 915

3,2

Kinnisvara-, üürimis- ja äritegevus

9 332

9 724

4,2

11 433

17,6

Avalik haldus ja riigikaitse; kohustuslik sotsiaalkindlustus

9 224

10 101

9,5

11 482

13,7

Haridus

6 475

7 219

11,5

7 949

10,1

Tervishoid ja sotsiaalhooldus

6 524

7 900

21,1

9 026

14,3

Muu ühiskonna-, sotsiaal- ja isikuteenindus

6 244

6 970

11,6

7 862

12,8

Keskmine brutopalk — tasu tegelikult töötatud aja eest, keskmise töötasu alusel arvutatud tasud ja kompensatsioonid (nt palga säilitamine puhkuse ajaks) ja mitterahaline tasu (loonustasu).

Keskmine brutokuupalk maakondades (kõikide tegevusalade lõikes,
2004-2006 (krooni)

Maakond

2004

2005

2006

Harju

8 615

9 307

10 837

Tallinn

8 850

9 462

10 997

Hiiu

5 957

6 721

7 434

Ida-Viru

5 461

6 057

6 842

Jõgeva

5 488

6 758

7 507

Järva

5 951

6 877

7 993

Lääne

5 816

6 468

7 201

Lääne-Viru

5 653

6 301

7 318

Põlva

5 324

6 210

7 250

Pärnu

6 002

6 902

7 948

Rapla

5 828

6 660

7 583

Saare

6 010

6 938

7 916

Tartu

6 679

7 624

9 088

Valga

5 337

6 081

6 908

Viljandi

5 740

6 368

7 492

Võru

5 405

6 284

7 177

EESTI

7 287

8 073

9 407

printerisõbralik versioon esita küsimus
viimati toimetatud: 29. 06. 2008. 03:18

Time: 0.0595109 s.